CRM: questo illustre sconosciuto.....

Torniamo a parlare di colloqui, ragazzi non ci siamo proprio! Ho terminato adesso un colloquio sempre per una posizione nel marketing e mi sono sentito rispondere in modo troppo vago se non addirittura spesso errato.

Il primo Kotler è un’ottima base, una palestra che poi deve essere superata o ampliata, corretta, ottimizzata in virtù di più recenti studi, ricerche e trend anche nel marketing. Non è pensabile che ancora ci si fermi alle 4 P specie per tutti quelli che escono da economia o da comunicazione e vogliono avventurarsi nel marketing.

Ho deciso quindi che ovviamente non a scopo di ricerca ma puramente divulgativo, tratterò di volta in volta un tema più o meno nuovo di marketing. Mi farebbe anche piacere che si intavolasse una discussione sui temi che vi sono particolarmente oscuri o ostici o che addirituttra mi proponeste o qui o via email quelli che volete che vengano approfonditi.

Partiamo dalla base: il CRM (Customer Relationship Management).
Inutile dirvi che i libri si sprecano in tal senso; di veramente specifico io ho letto Ronchi, Farinet e Ploncher, Goldenberg ma ovviamente ne hanno parlato praticamente tutti gli accademici.

Prima di affrontare quest’argomento vorrei riportare un affermazione di un autore ritenuto un “guru” del CRM, Goldenberg, perché la ritengo molto utile per capire quant’è oggi complesso il tema del CRM; egli afferma che:
“CRM means different things to different people. I’m convinced that there is no one correct definition of CRM. Moreover, the definition will evolve and change over time” .

Punto fondamentale: il “fil rouge” di tutto è il focus sul consumatore! Oggi uno degli obiettivi fondamentali per il marketing in azienda è di conservare la fedeltà e la soddisfazione della clientela nel tempo. Possiamo dire anche in maniera approssimativa che questo scopo è alla base del CRM. Il Customer relationship management può essere definito come un insieme interconnesso di software e hardware ossia cultura, strategia, processi e di tecnologie fortemente focalizzate sul cliente esterno.

L'obiettivo ultimo dei progetti di CRM è quello di creare un rapporto profittevole a lungo termine con la clientela per mezzo di tre attività congiunte: creare, costruire e curare la relazione con il cliente. Il focus sulla Customer satisfaction è infatti considerato come la condicio sine qua non per costruire valore.

Lasciando stare l’aspetto filosofico e culturale esso è una combinazione di processi aziendali e tecnologia aventi il fine di monitorare e gestire il "ciclo di vita" del rapporto con il cliente.
Questo è sicuramente un aspetto di semplice gestione per le aziende piccole e per coloro che gestiscono in prima persona i propri contatti ma diventa sicuramente un aspetto più critico per tutte quelle aziende che sia nel B2C che nel BtoB (rispettivamente business to consumer e business to business) si rivolgono a centinaia di clienti. Oggi grazie alle tecnologie come Internet, Intranet e Data Warehousing (in breve la gestione database e data mining aziendale) anche le grandi aziende hanno la possibilità di gestire i contatti con i diversi interlocutori in modo più agevole, chiaro, strutturato e personalizzato. Questi tools consentono una migliore strutturazione e gestione di tutte le informazioni strategiche sul cliente e quindi anche di ogni singolo rapporto azienda - cliente.
Sempre le nuove tecnologie poi stanno alla base del CRM operativo che in concreto si occupa della gestione della relazione con il cliente attraverso email, sms, newsletter ecc.