Marketing ESPERENZIALfidenlizzante....

Qualche giorno fa mi è stato chiesto di rispondere a questa domanda: “sempre di più l’acquisto di un bene o di un servizio dal semplice consumo si trasforma in un esperienza a 360°, che deve riuscire a coinvolgere ed emozionare per la sua unicità. Come può, secondo lei, un azienda coinvolgere i propri clienti e fidelizzarli?”

Penso che una domanda del genere vada a toccare tutti i punti del marketing attuale. Probabilmente ci vorrebbero tomi e tomi per una risposta completa ed esaustiva.
Volendo essere molto stringati possiamo trattarla così. In qualunque offerta aziendale che si configuri in un prodotto o in un servizio oggi possiamo trovare attributi che afferiscono al primo e contemporaneamente al secondo; sempre più oggi quindi si parla di "serdotto" proprio per enfatizzare l'ampiezza dell'offerta aziendale che va a comprendere anche tutta una serie di attributi tangibili e intangibili che non sono immeditamente ricollegabili al servizio o al prodotto centrale (emozioni, effetti comunicativi verticali o laterali, autostima, egocentrismo, riduzione sensi di colpa, necessità culturali ecc.ecc.).

Inoltre, andando a considerare l'ampiezza della competizione esistente, è immediato pensare che sempre di più per certe aziende (ad esempio sopratutto per le griffe piuttosto che per i brand nel settore abbigliamento/moda/lusso) debbano coinvolgere a 360° gradi il proprio interlocutore si da farlo entrare nel mondo di riferimento della marca per fargliela meglio apprezzare, per trasferirgli parte della comunicazione intangibile, per farlo diventare un opinion leader e quindi un profeta della marca stessa e infine quindi per fidelizzarlo.

Come coinvolgerlo? attraverso la decontestualizzazione del consumo, abbinamento del proprio servizio/prodotto a un vero e proprio contesto/esperienza che coinvolga anche tutti i vari sensi e soddisfi quindi altri bisogni che hanno una coerenza/continuità con quello originario.
Integrazione quindi di un marketing simmetrico/tradizionale (le 4 P Kotleriane vanno rispettate) con un marketing relazionale (wom, crm, studio del soggetto e reale comprensione dell'interlocutore in un’ottica one to one), esperienziale/sensoriale (utilizzo del prodotto-servizio in un ambiente costruito in modo tale da enfatizzarne le caratteristiche (es. l'utilizzo di posateria design all'interno di una vera e propria tavola ben apparecchiata assaggiando piatti studiati ad hoc, musiche lounge ecc.ecc.), culturale (lo studio della lavorazione della materia prima e della tradizione che sta dietro quel servizio di posate), sociale (accostamento dell'evento con un iniziativa a favore di un gruppo debole o comunque con un'iniziativa umanitaria).

Attraverso tutti questi aspetti è possibile un reale avvicinamento tra due importanti figure:
- il consumatore/utente/utilizzatore/cliente/interlocutore;
- l’azienda/fornitrice/punto di riferimento/partner; quindi reciproca conoscenza e affinamento dell’offerta della seconda atta alla massima comprensione prima e soddisfazione poi dei bisogni (taciti e non) del primo.